A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou mudanças nas regras para atrasos e cancelamentos de voos no Brasil. A Resolução nº 813/2026 altera a Resolução nº 400/2016, que reúne as principais condições gerais do transporte aéreo de passageiros, e reforça as obrigações das companhias em relação à comunicação com os consumidores.
A alteração foi aprovada pela Diretoria Colegiada da ANAC em 22 de setembro de 2026. O texto foi publicado no Diário Oficial da União em 25 de setembro e entrará em vigor em 26 de outubro de 2026. Até essa data, continuam valendo as regras atualmente aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros.
O que muda na comunicação com o passageiro
Com a nova norma, as empresas aéreas deverão reforçar as informações prestadas aos passageiros diante de possíveis alterações na operação. Entre os dados previstos estão a ocorrência de atrasos ou cancelamentos, a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e as condições de acesso à assistência material.
Na prática, a companhia deverá manter o passageiro informado sobre a evolução do problema e sobre as opções disponíveis para a continuidade da viagem. A regra busca tornar mais clara a comunicação em situações nas quais o voo não ocorre conforme o planejado, especialmente quando há espera prolongada ou necessidade de mudança no itinerário.
A mudança alcança passageiros de voos domésticos e internacionais com origem, destino ou conexão no Brasil. A íntegra da Resolução nº 813/2026 da ANAC detalha a alteração da norma anterior e os procedimentos que deverão ser observados pelas empresas.
Assistência material continua prevista
Segundo o Ministério de Portos e Aeroportos, a revisão mantém a assistência material já prevista para os passageiros. Em caso de espera a partir de duas horas, a companhia deve disponibilizar alimentação. Quando o atraso ou cancelamento exigir pernoite, a assistência inclui hospedagem e transporte de ida e volta, conforme as condições aplicáveis.
A obrigação de oferecer essa assistência permanece mesmo quando o atraso ou o cancelamento é provocado por caso fortuito ou força maior. A atualização, portanto, não elimina o atendimento básico ao passageiro durante a interrupção do serviço, mas amplia a necessidade de comunicação sobre o que está acontecendo e sobre as alternativas disponíveis.
Quando poderá haver reembolso de despesas
A Resolução nº 813/2026 também estabelece uma possibilidade específica para situações excepcionais. Se problemas de infraestrutura aeroportuária, a falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedirem a oferta direta de alimentação, transporte ou hospedagem, a empresa poderá reembolsar as despesas necessárias, razoáveis e comprovadas feitas pelo passageiro.
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Nesses casos, o reembolso deverá ser realizado em até sete dias após a apresentação dos comprovantes. Por isso, o passageiro que precisar pagar diretamente por um serviço relacionado à assistência deve guardar os documentos da despesa e apresentá-los à companhia, observando as condições previstas na nova regulamentação.
Como o passageiro deve agir
Em caso de atraso ou cancelamento, o passageiro deve procurar os canais de atendimento da companhia aérea no aeroporto e solicitar informações sobre a previsão de partida, a reacomodação e a assistência material. Também é importante registrar os protocolos de atendimento e conservar comprovantes de despesas quando a empresa não conseguir oferecer diretamente os serviços previstos.
A nova regra entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Até lá, a ANAC e as companhias aéreas seguem submetidas à regulamentação vigente. Passageiros que não conseguirem resolver a situação diretamente com a empresa podem utilizar os canais oficiais de atendimento e reclamação disponíveis para o transporte aéreo, apresentando os registros da ocorrência e os documentos relacionados ao caso.
A aprovação da medida ocorre em um contexto de revisão das regras de proteção ao consumidor do transporte aéreo. A lista de resoluções da ANAC de 2026 reúne o texto normativo e as demais publicações relacionadas ao tema.